Intervention non planifiée
Comment fonctionne notre astreinte
Qui décroche, jusqu'à quelle heure, ce qui déclenche un départ immédiat et ce qui attend le lendemain matin. Et ce que l'astreinte coûte, selon qu'elle est incluse au contrat ou facturée à l'intervention.
Nous ne sommes ni assureur ni expert. Nous documentons, vous déclarez.
Ce qu’une astreinte est, et ce qu’elle n’est pas
Une astreinte, c'est une personne payée pour rester joignable et disponible pendant une plage définie, et une équipe en mesure de partir. Ce n'est pas un numéro qui sonne. La différence se voit à la première utilisation, et elle explique pourquoi nous affichons une plage de seize heures plutôt qu'un « 24 h/24 » qui ne coûterait rien à écrire.
Chez nous, c'est un responsable de secteur qui décroche, en rotation hebdomadaire entre trois personnes. Il connaît les sites sous contrat, leurs accès et leurs particularités. Il n'y a pas de centre d'appel intermédiaire, et personne ne vous demandera d'épeler le nom de votre société avant de comprendre votre problème.
L'équipe qui part est l'équipe volante : deux agents en CDI qui ne figurent sur aucun planning de contrat. C'est ce qui permet un départ sans désorganiser une prestation en cours ailleurs. Un prestataire qui n'a pas ce poste financé prend forcément les agents sur un site client — et ce client-là verra la différence le lendemain.
Qui décroche et quand
| Plage | Qui répond | Ce qui se passe |
|---|---|---|
| Lundi à vendredi, 7 h – 18 h | Le bureau et le responsable de secteur | Mise en route selon le délai annoncé pour votre commune |
| Samedi, 8 h – 12 h | Le responsable de secteur d’astreinte | Mise en route selon le délai annoncé pour votre commune |
| Tous les jours, 6 h – 22 h hors heures ouvrées | Le responsable de secteur d’astreinte, ligne directe | Départ immédiat si les critères sont réunis, sinon programmation au lendemain |
| Tous les jours, 22 h – 6 h | Répondeur relevé à 6 h | Consignes de coupure sur le message, rappel à l’ouverture, départ à la première heure |
Nous n'affichons pas de service de nuit. Entre 22 h et 6 h, nous ne partons pas — et nous préférons l'écrire ici plutôt que de le faire découvrir à quelqu'un à 2 h du matin.
Ce qui déclenche un départ immédiat
Tout appel ne donne pas lieu à un départ. Le responsable d'astreinte applique quatre critères, et il vous dit lequel s'applique.
De l’eau est présente et continue de s’étendre
C'est le critère principal. Chaque heure d'eau stagnante augmente la surface de matériaux imprégnés, donc le coût final. Départ immédiat.
L’activité est bloquée pour le lendemain matin
Une cuisine de restaurant, un hall d'accueil, une surface de vente : si l'ouverture du lendemain est compromise, nous partons le soir même.
Il y a un risque pour les personnes
Sol glissant dans un lieu accessible, verre brisé, produit répandu. Départ immédiat, au minimum pour sécuriser et baliser.
Un délai contractuel est engagé
Pour les clients dont le contrat prévoit une astreinte incluse, les critères sont élargis et le départ est de droit.
Ce qu’il ne faut pas faire
- Ce qui attend le lendemain matinUne salissure sans risque ni blocage, un dépôt après coup de vent, une remise en état programmable. Nous vous le disons franchement au téléphone plutôt que de facturer un déplacement de nuit qui ne vous apporte rien.
Ce que coûte l’astreinte
Deux formules. La première a du sens au-delà de trois interventions par an ; la seconde en dessous. Nous disons laquelle vous convient au moment du devis, y compris quand c'est la moins chère pour nous.
Ce qui n’est jamais facturé
- L'appel lui-même et les consignes données au téléphone
- Un départ que nous décidons de ne pas engager après vous avoir conseillé d'attendre
- La majoration de nuit, puisque nous ne partons pas entre 22 h et 6 h
Ce que l’astreinte ne couvre pas
Toutes nos prestations ne se prêtent pas à une intervention non planifiée, et deux d'entre elles en sont explicitement exclues.
Ce que nous faisons
- Dégât des eaux, inondation, refoulement
- Remise en état après intempérie
- Sécurisation et nettoyage après incident dans un lieu recevant du public
- Reprise de vitrerie ciblée après un épisode de vent, sur commande
Ce que nous ne faisons pas
- Le bio-nettoyage de locaux de santé, qui exige un agent formé au protocole du site
- La remise en état après travaux, qui se planifie et demande plusieurs passages
- Toute intervention entre 22 h et 6 h
- Toute intervention nécessitant une habilitation dont nous ne disposons pas
Les prestations concernées
Entretien de parties communesCommerces et restaurationNettoyage de bureaux