Intervention non planifiée
Combien de temps avant qu’on arrive
La table complète de nos délais de mise en route, la façon dont ils sont mesurés, et les quatre situations dans lesquelles ils ne tiennent pas.
Nous ne sommes ni assureur ni expert. Nous documentons, vous déclarez.
La table complète
Quinze secteurs, trois colonnes. Ces valeurs sont des délais de mise en route : le temps entre votre appel et l'arrivée du premier agent sur place.
| Secteur | Heures ouvrées | Astreinte 6 h – 22 h | Hors astreinte — rappel |
|---|---|---|---|
| Toulon centre ancien | 1 h 30 | 2 h | avant 7 h |
| Port Marchand | 1 h 30 | 2 h | avant 7 h |
| Le Mourillon | 1 h 45 | 2 h 15 | avant 7 h |
| La Rode et Chalucet | 1 h 30 | 2 h | avant 7 h |
| Saint-Jean du Var | 1 h 45 | 2 h 15 | avant 7 h |
| Le Pont du Las | 1 h 45 | 2 h 15 | avant 7 h 30 |
| Sainte-Musse | 2 h | 2 h 30 | avant 7 h 30 |
| La Seyne-sur-Mer | 2 h | 2 h 45 | avant 7 h 30 |
| Ollioules | 2 h | 2 h 45 | avant 7 h 30 |
| La Valette-du-Var | 2 h | 2 h 30 | avant 7 h 30 |
| La Garde | 2 h | 2 h 30 | avant 7 h 30 |
| Six-Fours-les-Plages | 2 h 30 | 3 h | avant 8 h |
| Saint-Mandrier-sur-Mer | 2 h 30 | 3 h 15 | avant 8 h |
| Le Pradet et Carqueiranne | 2 h 30 | 3 h | avant 8 h |
| Hyères | 3 h | 3 h 45 | avant 8 h |
- Toulon centre ancien
- Heures ouvrées
- 1 h 30
- Astreinte
- 2 h
- Hors astreinte
- avant 7 h
- Port Marchand
- Heures ouvrées
- 1 h 30
- Astreinte
- 2 h
- Hors astreinte
- avant 7 h
- Le Mourillon
- Heures ouvrées
- 1 h 45
- Astreinte
- 2 h 15
- Hors astreinte
- avant 7 h
- La Rode et Chalucet
- Heures ouvrées
- 1 h 30
- Astreinte
- 2 h
- Hors astreinte
- avant 7 h
- Saint-Jean du Var
- Heures ouvrées
- 1 h 45
- Astreinte
- 2 h 15
- Hors astreinte
- avant 7 h
- Le Pont du Las
- Heures ouvrées
- 1 h 45
- Astreinte
- 2 h 15
- Hors astreinte
- avant 7 h 30
- Sainte-Musse
- Heures ouvrées
- 2 h
- Astreinte
- 2 h 30
- Hors astreinte
- avant 7 h 30
- La Seyne-sur-Mer
- Heures ouvrées
- 2 h
- Astreinte
- 2 h 45
- Hors astreinte
- avant 7 h 30
- Ollioules
- Heures ouvrées
- 2 h
- Astreinte
- 2 h 45
- Hors astreinte
- avant 7 h 30
- La Valette-du-Var
- Heures ouvrées
- 2 h
- Astreinte
- 2 h 30
- Hors astreinte
- avant 7 h 30
- La Garde
- Heures ouvrées
- 2 h
- Astreinte
- 2 h 30
- Hors astreinte
- avant 7 h 30
- Six-Fours-les-Plages
- Heures ouvrées
- 2 h 30
- Astreinte
- 3 h
- Hors astreinte
- avant 8 h
- Saint-Mandrier-sur-Mer
- Heures ouvrées
- 2 h 30
- Astreinte
- 3 h 15
- Hors astreinte
- avant 8 h
- Le Pradet et Carqueiranne
- Heures ouvrées
- 2 h 30
- Astreinte
- 3 h
- Hors astreinte
- avant 8 h
- Hyères
- Heures ouvrées
- 3 h
- Astreinte
- 3 h 45
- Hors astreinte
- avant 8 h
Ces délais sont des délais de mise en route : le temps entre votre appel et l’arrivée du premier agent. Ils supposent un accès disponible et une personne sur place pour ouvrir. Après un épisode méditerranéen, ils courent à partir de la fin de l’écoulement, pas de votre appel. La méthode de mesure et les cas où le délai saute
Comment ces délais sont mesurés
Chaque intervention non planifiée donne lieu à deux horodatages : l'heure de l'appel et l'heure d'arrivée du premier agent, relevée sur place. Ces deux valeurs alimentent un relevé que nous tenons depuis trois ans, commune par commune et par plage horaire.
Les délais publiés ici ne sont pas des moyennes. Une moyenne serait flatteuse et inutile : elle est tirée vers le bas par les interventions faciles. Nous publions une valeur que nous tenons dans quatre-vingt-dix pour cent des cas relevés, ce qui laisse une marge réelle et non théorique.
Ils sont révisés deux fois par an, et ils peuvent être revus à la hausse. Cela s'est produit : nous avons allongé le délai annoncé sur Six-Fours en été après avoir constaté que la circulation littorale rendait la valeur précédente intenable deux mois sur douze. Réduire un engagement est désagréable ; le maintenir en sachant qu'il ne tient pas l'est davantage.
Un délai de mise en route n'est pas un délai d'achèvement. Nous arrivons dans le temps annoncé ; la durée de la remise en état dépend ensuite de l'ampleur des dégâts, et personne ne peut l'annoncer par téléphone.
Les quatre cas où le délai ne tient pas
Nous préférons les énumérer ici plutôt que de les expliquer au téléphone à quelqu'un qui attend.
Personne ne peut ouvrir
C'est de loin la première cause de délai non tenu, et elle ne dépend pas de nous. Pour les clients sous contrat, nous conservons les clés sous convention écrite : le délai réel est alors divisé par deux.
L’épisode météo est encore en cours
Nous ne partons pas dans un sous-sol qui se remplit. Le délai court à partir de la fin de l'écoulement, et nous le disons dès l'appel.
Deux appels simultanés
Les contrats avec astreinte incluse passent d'abord. Le second client reçoit immédiatement une heure de départ réaliste, pas une promesse.
Accès contrôlé ou procédure de site
Sur les sites industriels et les bâtiments à accès contrôlé, notre délai est un délai d'arrivée au poste de garde. Ce qui se passe ensuite relève de votre procédure d'accueil.
Ce qui allonge un délai, et de combien
Ordres de grandeur constatés, à ajouter au délai de base de votre commune.
| Situation | Délai ajouté | Peut-on l’éviter ? |
|---|---|---|
| Aucune clé disponible, attente d’un responsable | 30 min à plusieurs heures | Oui — convention de garde de clés |
| Circulation littorale, juillet-août, 10 h – 19 h | 20 à 40 min | Non — intégré à nos délais estivaux |
| Marché du cours Lafayette, matinées | 30 min | Partiellement — dépose plus éloignée |
| Accueil sécurité sur site industriel | 20 à 45 min | Oui — accréditation préalable de nos agents |
| Forte affluence commerciale, fêtes et soldes | 30 min | Non — annoncé à l’appel |
Les prestations concernées
Entretien de parties communesNettoyage de bureauxCommerces et restauration